设想一下，你刚刚被任命为一家顶级公司的CEO，这肯定是你人生中最激动人心的一刻。不过几周后，你就发现了一个掩藏10多年的秘密：一件产品有致命缺陷，但公司一直对此秘而不宣。现在产品的缺陷造成了13人死亡，而你不得不召回上百万件产品。通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉（Mary Barra）不必设想如此戏剧性的一幕，因为这已经真实发生在她身上。大多数最后当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练，也没有在公众面前处理危机的经历。因此，编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助，每一个人都应该准备一本，以防不时之需。

　　首先，网络舆情监测系统你要知道尽管发现和解决问题至关重要，但处理危机的方法更加重要。约翰·肯尼迪1959年发表了一篇重要的讲话，他在其中提到“Crisis”在中文中是“危机”两字，“危”指“危险”，“机”指“机遇”。虽然专家认为从语言学角度这样分析并不完全正确，不过危机中暗含机遇的想法倒是正确的。巴拉女士似乎深谙此道，她在3月4日给员工的信中写道：“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定，而是取决于我们如何处理此次事件。”

　　截至目前为止，她似乎并没有采纳自己的建议。舆情监控虽然新闻报道说她责令致歉，却不清楚让谁致歉。危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火，却能给公众留下极好的印象。

　　此外，巴拉一直保持沉默，拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通：尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周，巴拉不得不接受政府官员的质询。在她发信后的第二天，美国国家公路交通安全局(NHTSA) 针对引发召回的事件提出了100多个问题，要求通用公司做出回应。根据我对危机公关的研究，我发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。

　　除了听企业领导的叙述外，媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。尽管巴拉不希望信息外流，可《纽约时报》仍能从企业内部拿到消息，写出商业版的头条。我想告诉学生和客户的是，信息传播就像传染性疾病。因此，我的第三条忠告是：企业高管需要通过媒体或其他渠道，尽可能有效得体地从自己的立场叙述整件事情。WJMonitor（Wise Judgement Monitor）自主开发的一款大数据监测的产品。WJMonitor目前为客户提供三个功能：渠道监测、品牌监测和战略监测的功能，品牌监测又分为舆情监测和口碑监测。三个功能能够帮助企业实现7*24小时的实时监测和数据分析指导信息。